Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dan Tipe Pelanggan

Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dan Tipe Pelanggan – Di Panduan sebelumnya kita sudah mengetahui kalau Konversi penjualan bisa terjadi jika Anda atau tim marketing Anda melakukan follow up dengan baik. Memang upaya yang kita lakukan tidak akan selalu berakhir dengan hasil yang baik, meskipun kita sudah berusaha melakukan follow up dengan cara-cara yang benar. Bisa saja faktor produk atau barang yang kita jual juga bisa mempengaruhi orang tidak ingin membeli produk kita, atau bisa juga faktor dari sisi si calon pembeli itu sendiri.

Baca Artikel sebelumnya: Pentingnya Membangun hubungan dengan Customer Properti

Ya, follow up memang sering menjadi sebuah penentu dari kegagalan dan juga kesuksesan seseorang atau sebuah perusahaan dalam menjual produknya.

Nah, sekarang kita akan belajar Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dan mengetahui macam-macam tipe pelanggan.

Jika kita menjalankan sebuah bisnis, tidak lepas dari yang namanya “menghadapi komplain dari pelanggan”. Memang menghadapi sebuah komplain dari customer, menurut saya bukanlah hal yang mudah, dan sering kali tidak mengenal waktu dan tempat.

Tidak perduli, apakah bisnis yang sedang Anda jalankan sudah besar atau tidak, sebagai pemilik bisnis Anda pasti akan selalu dihadapkan kepada beberapa orang yang berbeda-beda dan merasa tidak senang atau tidak puas dengan apa yang sudah Anda lakukan.

Memang, komplain bisa saja terjadi karena dari sisi kita yang salah atau bisa juga dari sisi si customer yang memang selalu merasa tidak puas dengan apa yang sudah kita berikan. Jangan heran jika hal ini terjadi dengan Anda, karena masalah ini memang sudah sering terjadi dari jaman dulu hingga saat ini, bahkan akan terus terjadi sampai kapanpun.

Customer yang tidak puas ini bisa menjadi sebuah masalah yang besar jika tidak kita tangani dengan cepat. Biasanya mereka yang merasa kecewa tidak mau membeli produk yang kita jual atau yang lebih bahayanya lagi adalah mereka akan menjelek-jelekkan bisnis yang kita jalankan ke oarang-orang lain.

Ada juga pelanggan yang yang tidak pernah komplain, mereka lebih baik diam dan langsung pergi begitu saja. Cukup beli sekali besok tidak usah beli lagi (first time and last time). Model pelanggan yang seperti ini sangat banyak sekali, salah satunya adalah saya. Tapi kadang-kadang kalau produk atau jasa yang saya beli kelewatan parah banget, ya saya komplain juga.

Ketika ada customer Anda yang marah-marah dan mengajukan komplain dengan kata-kata yang tidak enak di dengar dan kadang membuat sakit hati, hal ini pasti sering membuat kita tidak nyaman, pusing dan kadang-kadang bisa membuat Anda kesal juga. Meskipun hal itu membuat kita kesal, anggaplah masalah itu sebagai sesuatu masukan yang positif untuk meningkatkan kualitas produk dan bisnis Anda menjadi jauh lebih baik dari sebelumnya.

Karena hal ini adalah masalah yang serius, maka sangat penting sekali untuk mengetahui macam-macam tipe pelanggan dan Cara Menghadapi Komplain Pelanggan. Bahkan pelanggan yang mempunyai keluhan kadang-kadang masih mau melakukan pembelian dari produk atau bisnis yang Anda jalankan meskipun Anda baru saja membuat kesalahan kepada mereka. Tetapi, hal ini bisa terjadi jika Anda memang benar-benar terlihat serius dan mempunyai keinginan untuk mengatasi masalah atau kesalahan yang baru saja Anda buat kepada mereka.

Macam – macam Tipe Pelanggan

Sebelum saya menunjukkan bagaimana caranya Anda bisa mengatasi dan menghadapi keluhan pelanggan, ada baiknya kita membahas dan mengetahui terlebih dahulu macam – macam tipe pelanggan.

Tidak hanya secara online secara tatap muka atau lewat teleponpun kita bisa mengetahui macam-macam tipe pelanggan. Biasanya kalau secara tatap muka kita bisa dengan cepat mengetahui pelanggan seperti apa orang yang sedang kita ajak bicara ini, karena pada saat pertama kali kita bertemu mereka kita bisanya mengenalkan produk dan juga siapa diri kita sebenarnya.

Pada saat kita bercakap-cakap dengan mereka itulah, kita bisa mencaritahu dan juga menentukan orang yang sedang kita ajak bicara ini tipe pelanggan yang seperti apa, dan apakah orang itu bisa menjadi salah satu orang yang sangat prospek, semi prospek atau mungkin tidak prospek sama sekali.

1. Tipe Pelanggan Pendiam

Pernahkan ketemu dan menghadapi tipe pelanggan seperti ini? biasanya mereka adalah tipe pelanggan yang sudah tahu dan juga belum tahu tentang produk Anda. Kalaupun mereka belum tahu, saat di jelaskan mereka tidak banyak tanya dan biasanya mereka akan mencari tahu sendiri. Mereka adalah tipe pelanggan yang tidak banyak bicara (less talk action).

Ada yang mengatakan tipe pelanggan yang seperti ini mempunyai jaringan pertemanan yang yang sangat terbatas, katanya sih mereka jarang bergaul. Mmm… kalau di pikir-pikir ada benarnya juga, saya memang salah satu tipe pelanggan yang lebih pendiam dan saya jarang bergaul dengan banyak orang. bahkan kalaupun punya teman atau sahabat, hanya satu atau dua orang saja. Saya tipe orang yang setia dengan pertemenan dan sangat dekat sekali.

Jika saya sudah percaya, maka saya atau tipe konsumen yang seperti ini cenderung akan selalu percaya kepada orang itu. Menurut saya, jika ada tipe pelanggan yang seperti ini akan lebih menguntungkan Anda, karena mereka akan kembali belanja dan biasanya mereka referensi dari orang-orang pendiam ini sangat bagus dan terbukti bisa diandalkan.

Cara Berkomunikasi dan menghadapi Tipe Pelanggan tipe ini:

1. Anda harus lebih aktif untuk mengajak mereka berbicara, karena mereka adalah tipe orang yang lebih senang mendengarkan.
2. Jangan menggunakan kata-kata yang berat atau sulit dimengerti, gunakan saja bahasa yang lebih mudah untuk di pahami atau umum. Jangan langsung terburu-buru berbicara penjualan jika situasinya tidak memungkin. Cobalah untuk mengajak bicara tentang hobi, keluarga dan hal-hal lain jika itu memang memungkinkan dan cocok.

2. Tipe Konsumen Cerewet

Banyak diantara kita kalau ketemu dengan tipe konsumen yang cerewet pasti agak-agak gimana gitu, antara senang dapat calon pelanggan sekaligus kesel juga kalau pas lagi cerewet. Konsumen seperti ini tidak perlu kita ajak bicara sudah sangat aktif bicara. Tipe konsumen seperti biasanya mempunyai pertanyaan yang cukup banyak dan kadang-kadang berlebihan.

Cara Berkomunikasi dan menghadapi Tipe Pelanggan cerewet:

1. Jika calon konsumen Anda banyak bicara, cobalah jadi pendengar mereka saat mereka banyak bicara.
2. Ikuti saja alur pembicaraan mereka, setelah ada celah cobalah untuk mengalihkan pembicaraan ke topik yang kita inginkan.
3. Bisa juga jika tidak memungkinkan untuk menyela pembicaraan cobalah mina waktu dengan mereka dengan mengatakan, Pak, Ibu, Apakah saya boleh bicara untuk menjelaskan tentang hal ini?

3. Tipe Konsumen yang Arogan

Sangat sulit dan kadang membuat kesal jika ketemu dengan konsumen yang model seperti ini. jika kita berbicara dengan mereka, biasanya mereka sulit untuk menerima pendapat dan mendengarkan orang lain. Mereka selalu keras kepala dan menganggap apa yang mereka lakukan adalah yang paling baik dan benar.

Memang tidak mudah berbicara dan melakukan presentasi dengan tipe orang yang seperti ini. seringkali apa yang kita presentasikan hasilnya mungkin lebih banyak yang gagal daripada yang di terima. Mereka merasa tahu segalanya lebih baik dari pada orang lain.

Untuk menghadapi tipe pelanggan seperti ini, dibutuhkan kesabaran tingkat tinggi dan tidak boleh tersinggung jika menghadapi orang-orang seperti ini.

Cara Terbaik untuk menghadapi tipe konsumen Arogan

1. Jelaskan tentang produk Anda sebaik mungkin kepada mereka, jika mereka agak sulit menerima penjelasan Anda, biarkan mereka memahami produk Anda dengan cara mereka sendiri, misalnya dengan memberikan brosur dan informasi di website dan melihat secara langsung produk yang sedang Anda tawarkan.
2. Meskipun cara kita berbicara sudah baik, seringkali kita akan mendapatkan cacian dari tipe pelanggan seperti ini.
3. Sering-seringlah memuji mereka, karena tipe pelanggan seperti ini senang mendapat pujian.

4. Tipe Konsumen yang Sombong

Pelanggan yang saya maksudkan di sini adalah pelanggan yang cenderung membanggakan apa yang mereka miliki, dirinya dan suka pamer. Mereka biasanya juga lebih banyak bicara tentang banyak hal. Meskipun kita tidak nyaman dengan tipe pelanggan yang seperti ini, kita bisa mendapatkan keuntungan penjualan karena tipe pelanggan yang seperti ini mudah untuk di kita pengaruhi.

Cara Menghadapai tipe pelanggan yang sombong

1. Saat mereka berbicara, dengarkan dan biarkan mereka berbicara, jawab sesuai kebutuhan dan yang mereka tanyakan saja.
2. Beri kesan kepada mereka kalau Anda sangat menyukai dan setuju dengan apa yang mereka katakan. Contohnya dengan menjawab, Wah, benar sekali Pak, atau dengan menjawabnya dengan pernyataan lain.
3. Tipe pelanggan yang seperti ini senang untuk mendapat pujian, jadi sering-seringlah memuji mereka, misalnya tentang apa yang mereka kenakan.
4. Cobalah untuk merayu mereka menggunakan produk yang sedang coba Anda tawarkan.

5. Tipe konsumen hemat

Orang yang hemat biasanya akan selalu mempertimbangkan tentang apa untungnya jika mereka membeli produk tertentu dan tidak. Konsumen yang seperti ini harus benar-benar menghitung segalanya. Sebenarnya kita semua juga pasti akan mencoba selalu berhemat, tetapi ada orang yang benar-benar berhemat dalam segala hal. Nah orang-orang seperti inilah yang akan kita bahas dan bagaimana cara menangani mereka.

Cara Menghadapai tipe pelanggan yang hemat

1. Jelaskan dengan data tentang kelebihan dan kekurangan produk yang Anda tawarkan.
2. Apa saja manfaat dan fungsi daroi produk Anda dan apa sih bedanya dengan produk yang lain.
3. Sekecil apapun itu kelebihan dari produk Anda, jelaskan dan beritahu kepadanya

6. Tipe konsumen yang suka membanding-bandingkan

Tipe konsumen yang suka membandingkan adalah orang yang benar-benar ingin mendapatkan produk terbaik, harga terbaik dan yang juga paham akan produk yang akan di belinya. Sebenarnya, kita semua saya dan Anda termasuk orang yang suka membanding-bandingkan kalau akan membeli sesuatu, betul kan?

Tetapi tidak semua orang yang suka membanding-bandingkan tahu segalanya. Nah, tipe pelanggan yang saya bahas di sini adalah tipe pelanggan yang benar-benar sangat paham baik itu produk Anda juga produk kompetitor Anda.

Untuk menghadapi pelanggan seperti ini, saya sarankan Anda benar-benar harus mengetahui dan memahami produk yang sedang Anda coba untuk tawarkan, karena kalau tidak Anda akan sulit untuk menjual produk dengan orang seperti ini. oh ya, pastikan juga Anda paham juga produk pesaing Anda, jadi ketika pelanggan ini mengatakan sesuatu Anda bisa menjawabnya dengan cepat.

Cara Menghadapai tipe pelanggan pembanding

1. Kuasai produk Anda dan juga produk pesaing Anda.
2. Ajak rekan kerja Anda yang lebih paham, jika Anda belum benar-benar paham tentang produk Anda dan juga pesaing Anda.
3. Jika ingin membandingkan dengan produk lain pastikan Anda sudah benar-benar tahu dan apa akibat yang akan terjadi.

Jenis-jenis Komplain (Complaint)

Kita tahu komplain adalah suatu ungkapan yang di utarakan oleh seseorang atas ketidakpuasannya dari pelayanan atau produk yang di belinya dari sebuah toko atau suatu instansi tertentu. Komplain bisa di sampaikan dengan berbagai macam cara, langsung dan tidak langsung.

Keluhan yang di sampaikan secara langsung bisa melalui tatap muka, telepon, chat WhatsApp atau Chat melalui website. Sedangkan keluhan tidak langsung biasanya di sampaikan melaui pesan-pesan tertulis, misalnya menggunakan surat, tulisan di website, koran atau social media.

Complaint dari pelanggan bisa mengartikan dua hal:

1. Suatu yang mengandung makna negatif. Biasanya mereka benar-benar mendapatkan pelayanan yang kurang baik atau mengecewakan atau mendapatkan produk yang cacat atau tidak baik. Sehingga mereka marah-marah dan mengajukan komplain mereka. (Menekan, menakutkan dan mencemaskan).
2. Suatu yang mengandung makna positif (biasanya untuk memotivasi atau agar sebuah perusahaan mau memberikan pelayanan yang lebih baik lagi)

Apa saja jenis-jenis komplain yang ada?

• Keluhan mengenai fasilitas yang di berikan (Facilities, Mechancal Complaint)
• Keluhan yang di uatarakan karena kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh karyawan (Staff, Attitudinal Complaint)
• Keluhan yang diutarakan karena pelayanan kurang baik (Service releated problem)
• Keluhan yang bersifat khusus (unsual complaint)

Hal yang Harus Anda Perhatikan

Kenapa Pelanggan Tidak Mua menyampaikan keluhan mereka?

Anda perlu memperhatikan secara khususu tentang hal ini jika ada pelanggan yang tidak mau mengutarakan atau menyampaikan keluhan mereka.

1. Pelanggan Anda tidak tahu harus menyampaikan keluhan ke mana?
2. Biasanya keluhan yang di sampaikan hanya akan membuang-buang waktu atau tidak di tanggapi dengan baik.
3. Beberapa pelanggan merasa malu ketika ingin menyampaikan keluhan mereka.

Tips Cara Menghadapi Komplain Pelanggan Anda

Sekarang kita bisa tahu, kepuasaan pelanggan benar-benar penting untuk mengembangkan bisnis dan membuat pelanggan Anda tetap loyal. Setiap keluhan dan ketidakpuasan dari para pelanggan harus benar-benar diperhatikan dan di tanggapi dengan baik.

Berikut ini, saya akan bagikan sedikit tips, bagaimana kita bisa menghadapi setiap komplain dengan pikiran positf dan cara yang baik.

1. Dengarkan Pelanggan Anda

Ini salah satu contoh dari pengalaman saya saat menggunakan Internet kabel fiber optic dari Stream broad band dan Internet Bali fiber. Pertamanya saya memasang internet Stream di rumah. Kecepatannya sangat mantab dan terbilang lebih bagus dari Smartfren yang sudah saya gunakan selama beberapa tahun ini.

Belakangan saya mengganti Stream ke Bali fiber dengan alasan pada waktu itu mereka menawarkan harga yang lebih murah, kecepatan yang lebih besar dan perangkat modem yang gratis. mereka tidak bilang perangkatnya gratis hanya untuk beberapa bulan saja, saya ingat betul mereka mengatakan karena kami baru pak jadi kami memberikan gratis untuk pelanggan baru yang bergabung sekarang.

Tahu apa yang terjadi? Setelah beberapa bulan mereka menaikkan harga sewa internet bulanan dan tidak hanya itu saja, mereka juga menagih biaya sewa untuk perangkat yang saya gunakan sebesar Rp.20 ribu.

Saya saya menjelaskan dan mengajukan keberatan kami tentang hal itu, mereka tidak memberikan jawaban dengan cepat dan masuk akal. Jujur ini seperti ada biaya marketing tersembunyi dan saya merasa di bohongi oleh mereka. Selain itu, kalau kita ingin mengajukan keluhan karena ada masalah internet down, kita juga bingung mau mengeluh ke mana, karena tanggapan yang di berikan super-super lambat dan sering banget tidak ada jawaban. Sangat berbeda dengan Stream yang sebelumnya saya gunakan.

Dari sini, apa yang bisa kita pelajari sebagai pemilik bisnis? Pastikan Anda tahu apa yang harus Anda berikan untuk semua pelanggan Anda. Permudah mereka dalam memberikan keluhan dan menyampaikan hal-hal yang berhubungan dengan masalah dan ketidakpuasan dengan mudah.

Dengarkan mereka dan jadilah pendengar yang baik. Keluhan yang mereka berikan sangat penting bagi perkembangan bisnis Anda. Keluhan yang mereka sampaikan bukan sebuah serangan, keluhan yang mereka sampaikan karena mereka sedan benar-benar mengalami masalah dengan produk atau jasa yang sedang mereka gunakan. Jika keluhan mereka Anda dengarkan dan Anda atasi dengan cepat mereka akan tidak akan kecewa dan malah akan lebih loyal dengan produk dan jasa yang Anda jual.

2. Tempatkan posisi Anda di posisi pelanggan Anda

Sebagai pemilik usaha, Anda mempunyai keinginan dan tujuan untuk menjual dan mengembangkan bisnis Anda menjadi lebih besar. Jika ada keluhan, cobalah untuk menempatkan diri Anda di posisi si pelanggan. Jangan hanya punya keinginan untuk menjual saja tetapi cobalah untuk mencoba cari masalahnya dan menyelesaikan masalah itu. Dengan merasakan apa yang di rasakan pelanggan hal ini akan membuat kita selalu menjadi yang terbaik dan menunjukkan kalau kita berempati dengan mereka.

3. Pastikan untuk meminta maaf

Jangan pernah keras kepala, meskipun Anda berada di pihak yang benar pastikan untuk selalu mengatakan maaf kepada mereka. Jika kita memberikan kata maaf, suasana akan menjadi lebih tenang. Tunjukkan kalau Anda benar-benar ingin meminta maaf dengan tulus.

4. Tanyakan solusi terbaik yang pelanggan inginkan

Ini yang jarang dilakukan oleh banyak pemilik bisnis. Jika ada pelanggan yang tidak puas, cobalah untuk menanyakan kepada mereka tentang solusi yang mereka inginkan. Setelah menanyakan beritahu mereka kalau solusi itu bisa diberikan atau tidak. Jika tidak bisa, beritahu mereka kalau perusahaan bisa memberikan solusi seperti yang sudah dibuat dan yang bisa diberikan.

5. Menyelesaikan Masalanya

Setelah semua hal di atas yang sudah Anda lakukan, segeralah mencoba menyelesaikan masalah yang diajukan oleh pelanggan Anda. Jika Anda sebagai pegawai di tempat itu dan Anda tidak bisa menyelesaikan masalahnya, cobalah untuk menanyakan kepada pimpinan Anda atau kepada orang yang bisa menyelesaikan masalah itu. Ingat, jangan mencoba-coba untuk mengulur waktu atau menunda untuk menyelesaikan masalah yang terjadi. Masalah yang harus di selesaikan sama pentingnya dengan penjualan.

Jika Anda suka dengan artikel dan juga video tutorial yang kami buat ini, bantu kami untuk share artikel Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dan Tipe Pelanggan ini dan jangan lupa subscribe channel YouTube SUBMITClimb untuk mendapatkan video – video tutorial lain yang mungkin berguna dan bermanfaat untuk Anda. Anda juga bisa menemukan tutorial dan beberapa panduan yang hanya kami share di akun sosial media kami seperti di Facebook, Facebook Group, Twitter dan Instagram SUBMITCLimb